关于2016年开展创建“用户满意服务明星”活动的通知

2016-09-07   中国·YongHu.cn   来源: 未知    作者: yundongku

工程机械、电梯、及其配套件制造企业和施工企业等有关单位:
        中国工程机械工业协会用户工作委员会自2003年起开展了创建行业用户满意服务明星活动,在企业中引起强烈反响,为行业企业全面实施用户满意工程、提高整体服务质量水平起到了积极的推动作用。今年我会继续开展创建“用户满意服务明星、用户满意服务明星班组、用户满意服务杰出管理者”活动,具体通知如下。
一、指导思想及创建活动的目的
        2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年,也是推进结构性改革的攻坚之年,国务院高度重视服务业的发展。为了进一步深入贯彻国务院《质量发展纲要(2011-2020)》(国发[2012]9号)、《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发[2014]26号)中关于提升服务质量水平,营造全社会重视服务质量的良好氛围,打造“中国服务”品牌要求,倡导全社会培育精益求精的“工匠精神”。创建活动的目的就是鼓励企业将服务质量作为立业之本,坚持质量第一,诚信经营,细化服务标准和规范,把服务质量的改进和提升作为促进企业树立服务品牌的主要推力;引导企业树立“用户满意经营”的市场质量观念,从用户对服务的需求出发,营造从领导层到普通员工共同关注用户需求、追求用户满意的经营氛围,全面加强服务质量管理工作,增强企业的市场竞争力,推动整体服务质量不断提升。
二、活动主题
        创建活动的主题:质量激发工匠精神  满意引领服务升级
        通过导入用户满意服务理念,建设用户满意服务文化,实施用户满意服务战略,构建用户满意服务体系,打造用户满意服务队伍等方式促进服务管理的持续改进,实现以卓越的服务创造卓越的经营绩效的经营目标。
三、活动组织
        开展创建“用户满意服务明星”活动,紧密结合全国质量月活动把活动在服务一线引向深入。通过创建过程和评选用户满意服务先进个人和班组,表彰、推广其先进思想、理念和做法,达到总结交流行业用户满意的典型经验和成功案例,树立行业标杆,激发员工爱岗敬业、钻研技能、主动创新、热情服务,在各自的岗位上努力实现用户满意,从而提高企业服务水平。
        各企业应积极参与创建“用户满意服务明星”活动,广泛动员员工积极参与,并结合企业的实际情况,将创建活动融入到实施用户满意工程中,建立有效的服务系统和科学的服务流程,强化服务人员的服务意识和服务技能,增强服务的规范化、人性化,全面提升服务质量水平。
四、企业推荐
        用户满意服务明星的推荐评选主要依据是用户评价和其在相关工作岗位上的突出事迹。在创建活动中涌现出来的先进单位和先进个人,按照“用户满意服务明星自评标准”(附件1)进行自评,自评分数80分及以上者方可(推荐)申报,继续填写申报材料(附件3)。
        用户满意度是国务院《质量发展纲要(2011-2010年)》中唯一列明的考核服务质量发展的主要指标。因此,创建活动对用户满意服务明星班组和杰出管理者申报对象提出了开展用户满意度测评的硬性要求(班组测评对象为班组本身,管理者测评对象为所在企业)。各单位在组织开展创建活动的同时,要认真做好用户满意度测评工作。为了保证满意度测评的真实性、科学性、结果的准确性,用户满意度必须由具有满意度调查资质的第三方机构出具结果。。参照服务质量用户评价调查表(附件2),进行评价调查,对年内服务对象少于100个的,应进行全数调查;服务对象较多的样本数应在100个以上,申请单位须保证有效样本量。
        各单位在总结推荐过程中要特别注意对在服务工作中有突出事迹和创新服务(包括服务流程、服务方法等方面的创新),认真加以总结和推广。对业绩突出者将择优上报由中国质量协会、中华全国总工会和中华全国妇女联合会组织创建的全国用户满意服务明星活动办公室,获得国家级荣誉。
五、2016年度创建“用户满意服务明星”活动时间安排
        2016年8月动员、宣传、培训、组织阶段
        2016年9-10月申报推荐阶段
        2016年11月评审小组评审阶段
        2016年12月推广交流阶段
        各单位推荐材料报送截止日期为10月31日。
六、联系方式
        中国工程机械工业协会用户工作委员会秘书处
        地  址:河北省廊坊市金光道61号   邮  编:065000
        联系人:安志芳女士  韩茂先生 
        电  话:0316-2311490  2311482
        传  真:0316-2311428
        E-mail: 359128501@qq.com   


附件下载:
        1、用户满意服务之星自评标准
        2、申报表(表1、2、3)
        3、服务质量用户评价调查表(参考)
        4、被访者信息登记(样)表
 
中国工程机械工业协会用户工作委员会
2016年8月20日                                       
 

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