关于开展2012年创建 “用户满意服务明星”活动的

2013-04-22   中国·YongHu.cn   来源:    作者:

工程机械、建机设备、及其配套件制造企业和施工企业等有关单位:
    在中国工程机械工业协会的领导下,用户工作委员会已于2003年起开展了创建行业用户满意服务明星活动,在企业中引起强烈反响,为行业企业全面实施用户满意工程、提高整体服务质量水平起到了积极的推动作用。今年我会联合全国建设机械设备用户委员会、中国质量协会工程机械分会继续开展创建“用户满意服务明星、用户满意服务明星班组、用户满意服务杰出管理者”活动。
一、指导思想
    全面贯彻科学发展观,落实中央领导关于“质量是企业的生命”的批示精神,把服务质量的改进和提升作为促进工程机械行业又好又快发展的主要推力,引导企业一线员工坚持以人为本,树立“质量是企业的生命”和“用户满意”的质量观,从用户对服务的需求出发,营造从领导层到普通员工全员关注用户、追求用户满意的氛围,全面加强服务质量管理工作,增强企业的市场竞争力,推动我国工程机械服务质量不断提升。
二、活动主题
    创建活动的主题是:提升服务技能,满足市场需求。
    全建设机械设备用户委员会
    中国质量协会工程机械分会
    中国工程机械工业协会用户工作委员会
    中国质量协会工程机械分会
    实践以用户需求为导向经营,提升服务技能,全员行动追求用户满意。通过导入用户满意服务理念、实施用户满意的服务战略、构建用户满意的服务系统、培育用户满意的服务明星队伍,促进服务质量持续改进,实现以卓越的服务创造卓越的经营绩效的目标。
三、活动组织
    开展创建“用户满意服务明星”活动,紧密结合全国质量月活动“适应满意时代发展,提升服务质量水平”的主题,把活动引向深入。通过创建过程和评选用户满意服务先进个人和班组,表彰、推广其先进思想、理念和做法,达到总结交流行业用户满意的典型经验和成功案例,激发员工爱岗敬业、钻研技能、主动创新、热情服务,在各自的岗位上努力实现用户满意,从而提高企业服务水平。
    各企业应积极参与创建“用户满意服务明星”活动,广泛动员员工积极参与,并结合企业的实际情况,将创建活动融入到实施用户满意工程中,通过导入用户满意服务理念,建设用户满意服务文化,实施用户满意服务战略,建立有效的服务系统和科学的服务流程,强化服务人员的服务意识和服务技能,增强服务的规范化、人性化,全面提升服务质量。
四、推荐
    用户满意服务明星的推荐评选主要依据是用户评价和其在相关工作岗位上的突出事迹。各单位在组织开展活动的同时,要认真搞好用户满意度测评工作。参照服务质量用户评价调查表(附件1),进行评价调查,对年内服务对象少于50个的,应进行全数调查;服务对象较多的样本数应在100个左右,申请单位须保证有效样本量。
    各单位在总结推荐过程中要特别注意对在服务工作中有突出事迹和创新服务(包括服务流程、服务方法等方面的创新),认真加以总结和推广。每份推荐材料须附相应调查报告,内容应包括:调查单位、调查时间、调查范围、调查方法、被调查用户数量、分析情况及结论。
五、2012年度创建“用户满意服务明星”活动时间安排
    2012年7月动员、宣传、培训、组织阶段
    2012年8月申报推荐阶段
    2012年9月评审小组评审阶段
    2012年10月推广交流阶段
    各单位推荐材料报送截止日期为8月30日。
六、联系方式
    中国工程机械工业协会用户工作委员会秘书处
    地 址:河北省廊坊市金光道61号
    邮 编:065000
    联系人: 李 伟 安志芳
    电 话:0316-2011302 2311490
    传 真:0316-2311428
    E-mail: 38462394@qq.com
        附件:(下载附件
                1、服务质量用户评价调查表(参考)
                2、申报表(表1、2、3)
 
        二 ○ 一 二 年 七 月 十 八 日

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